Om du någonsin har stått på en flygplats, en upptagen tågstation eller en ny närbutik i närheten och stirrat på en pekskärm som lovar att ge dig ett föraktiverat SIM-kort på 60 sekunder, har du förmodligen undrat: finns det ett sätt att flagga ett problem eller dela feedback med företaget som tillverkade den här maskinen? Som någon som har tillbringat de senaste 8 åren med att bygga, installera och underhållaSIM-korts dispenseringskiosk(/touch-screen-kiosk/sim-card-dispenser-kiosk/sim-card-dispensing-kiosk.html) för kunder i 12 länder kan jag säga att svaret inte är ett enkelt ja eller nej. Det är ett skiktat, utvecklande system som balanserar tekniska gränser, användarupplevelsedesign och behoven hos både slutkunden och företaget som äger kiosken.
Låt mig börja med en historia som drev mycket av hur mitt team designade feedbacksystem för våra kiosker. Redan 2019 installerade vi ett parti av våra maskiner på en stor internationell flygplats i Sydostasien. Den första månaden fick vi exakt två personliga feedbackformulär från flygplatsens återförsäljarteam. Men tre månader senare kontaktade en lokal telekompartner och sa att de hade fått 17 kunder att gå fram till sin servicedisk frustrerade eftersom kiosken hade avvisat deras ID, inte lämnat ut SIM-kortet och visade ett allmänt felmeddelande utan möjlighet att följa upp. Den värsta delen? Ingen av de frustrerade kunderna hade brytt sig om att berätta för flygplatspersonalen – de hade precis gått iväg och telekom hade inget sätt att nå ut för att åtgärda deras kontoproblem eller erbjuda återbetalning för eventuella förbetalda avgifter som kan ha tagits ut. Den dagen insåg vi att ett återkopplingssystem för SIM-kiosker inte bara var ett "trevligt att ha" för UX – det var en kritisk del för att hålla både slutanvändare och våra kunder nöjda.
Låt oss först dela upp de två typerna av feedback vi möter: typen från slutkunder (personer som du eller jag som använder kiosken) och typen från företaget som äger kiosken (våra kunder: telekomföretag, detaljhandelskedjor, flygplatsoperatörer). För slutkunder, mest modernaSIM-korts dispenseringskioskmodeller vi bygger har inte en separat, dedikerad pekskärmsknapp för feedback. Istället har vi integrerat feedback-meddelanden direkt i användarresan, eftersom att dra en kund bort från att slutföra en uppgift (köpa ett SIM-kort) för att fylla i en lång undersökning är ett säkert sätt att få noll svar. Så här fungerar det: när en kund har slutfört sin transaktion och tar sitt SIM-kort och kvitto, ger den sista skärmen två alternativ: "Skanna kvitto för snabbfeedback" eller "Begär hjälp". Skanningsalternativet hämtar ett unikt transaktions-ID från kvittot och ställer sedan tre mycket snabba, specifika frågor: "Leverades SIM-kortet i tid?", "Reagerade pekskärmen?" och "Gjorde felmeddelandet mening?". Det tar max 10 sekunder.
För kunder som har ett problem – som ett avvisat ID, en kiosk som äter upp sin betalning eller ett SIM-kort som inte aktiveras – drar knappen "Begär hjälp" upp ett popup-fönster med två alternativ: ring en 24/7 automatisk hotline kopplad till kioskens serienummer, eller skicka ett sms till en dedikerad linje. Avgörande är att texten fylls i automatiskt med kioskens exakta plats, transaktionstid och felkod, så att supportteamet inte behöver be kunden om grundläggande detaljer. Vi utformade också detta eftersom mobiltjänsten är ojämn i många regioner där våra kiosker är verksamma, så ett sms är mer tillförlitligt än en chatt eller e-post.
Men det är här det blir knepigt: inte alla våra kunder (telekom) vill ha slutkundsfeedback direkt till oss, kioskleverantören. I vissa fall ser telekom kiosken som en viktig del av deras kundupplevelse, och de vill äga feedbackslingan så att de kan följa upp direkt med frustrerade användare – till exempel kan en kund vars SIM-kort inte aktiverades få ett sms från telekom som erbjuder ett gratis datapaket som en ursäkt. För dessa kunder bygger vi en white-label feedback-portal som låter dem anpassa uppmaningar, dirigera feedback till sina egna supportteam och generera månatliga rapporter om vanliga problem (som 12 % av transaktionerna i en viss kiosk som misslyckas på grund av ID-skanningsfel). För mindre kunder, som en lokal närbutik som äger en enda kiosk för resenärer, erbjuder vi en enklare lösning: vi är värd för feedbackportalen, skickar dem veckovisa sammanfattningar och låter dem flagga problem direkt till vårt underhållsteam.
Det där flygplatsproblemet 2019 ledde till att vi lade till ytterligare ett mindre uppenbart lager till vårt feedbacksystem: inbyggd teknisk telemetri som matas in i vår backend. Även om en kund aldrig skickar feedback loggar våra kiosker varje fel, varje transaktion som tog timeout, varje gång en betalning avvisades på grund av ett tekniskt fel (inte ett användarfel). Vårt team kontrollerar dessa loggar dagligen, så om vi ser att 8 av 10 transaktioner vid flygplatsens Gate 3-kiosk misslyckades på grund av att ID-skannern var smutsig, kan vi skicka en underhållstekniker inom två timmar, inte vänta på att en kund ska klaga. Detta är särskilt viktigt för platser med hög trafik, där driftstopp även för några timmar kan kosta våra kunder tusentals dollar i förlorad försäljning.
Jag ska också vara ärlig om de klyftor vi fortfarande står inför, eftersom inget system är perfekt. Kunder som till exempel överger kiosken mitt i transaktionen – säg att de börjar ange sitt telefonnummer för portering, blir distraherade och går därifrån – har inget inbyggt sätt att lämna feedback. För det mesta vet vi bara att dessa transaktioner hände eftersom loggen visar att sessionen tog timeout efter 15 minuter. Vi har testat att lägga till ett snabbt "Går du iväg?" uppmaning när en kund trycker på "Avbryt"-knappen, men tidiga tester visade att endast 7 % av människorna använde den, eftersom de hade bråttom eller frustrerade över förseningen. En annan lucka är att kunder som inte har ett fungerande cellnummer ska få feedbackprompten; i vissa landsbygdsområden där våra kiosker är verksamma har många människor bara vanliga funktionstelefoner, så SMS-uppmaningen går inte igenom. I dessa fall har vi samarbetat med lokala återförsäljarteam för att placera fysiska återkopplingskort bredvid kiosken, med ett unikt kiosk-ID-nummer så att kunder kan ringa en lokal butikschef för att rapportera problem, men vi vet att detta är mindre effektivt än ett digitalt system.
Under de senaste fyra åren har vi spårat effekterna av dessa återkopplingssystem, och siffrorna talar för sig själva. Efter att ha lanserat våra uppdaterade feedbackverktyg i 2019 års flygplatskiosker ökade kundnöjdhetspoängen för SIM-köpprocessen med 42 % på sex månader. Klagomål om ouppfyllda transaktioner minskade med 78 %, eftersom vi fångade tekniska problem innan de påverkade fler kunder, och telekom kunde följa upp problem snabbt. För en kund i Brasilien som har 200SIM-korts dispenseringskioskpå bensinstationer och stormarknader minskade deras supportbiljettvolym relaterade till kiosktransaktioner med 55 % på ett år, eftersom kunderna kunde lösa mindre problem direkt genom kioskens återkopplingsalternativ istället för att ringa en allmän supportlinje.
Men här är grejen: ett återkopplingssystem för SIM-kiosker är inte en produkt som passar alla, vilket är anledningen till att vi inte säljer en "standard" version till varje kund. För en kund som vill ha fullständig kontroll över sin kundupplevelse bygger vi en helt anpassad feedbackportal med varumärkesspecifika uppmaningar och routingregler. För en kund som bara vill ha en pålitlig kiosk med lågt underhåll, erbjuder vi ett grundläggande återkopplings- och telemetrisystem som nästan inte kräver någon installation. Vi samarbetar också med våra kunder för att utbilda sin personal i hur man upptäcker feedback som skickas direkt (som en kund som visar ett pappersfeedbackkort) och hur man snabbt eskalerar frågor till vårt underhållsteam.
Om du är en företagsägare som överväger att lägga till SIM-kiosker på dina platser, eller någon som har använt en och undrat hur man delar feedback, det här är vad jag vill att du ska veta: de dagar då kiosker "ställ in och glöm det"-maskiner är över. En braSIM-korts dispenseringskioskhandlar inte bara om att dela ut en bit plast – det handlar om att skapa en sluten slinga där kundupplevelser, tekniska problem och affärsbehov informerar varandra. Återkopplingssystemet vi byggde är inte perfekt, men det har utvecklats med alla problem vi har stött på, från flygplats-ID-skannrar till luckor i mobiltjänster på landsbygden.
Om du funderar på att samarbeta med en kioskleverantör som bygger feedbacksystem som är skräddarsydda för dina behov, är vi här för att hjälpa dig. Varje plats är olika, och varje företag har olika mål för sina SIM-kiosker, så vi tar oss tid att förstå dina behov innan vi designar ett system som fungerar för dig.
Referenser:
- Nielsen Norman Group. (2021). "Designa feedback loopar för självbetjäningskiosker." Nielsen Norman Group.
- International Air Transport Association. (2020). "Självbetjäningskioskprestandamått för flygplatsdetaljhandel." IATA Aviation Technology Report.
- Global Telecom Industry Association. (2022). "Bästa praxis för kundupplevelse för distributionskanaler för förbetalda SIM-kort." GTIA-rapport.
- Journal of Retailing and Consumer Services. (2021). "Användarbeteende vid självbetjäningskiosker: en tvärregional analys." Vol. 61.
